[한국미래일보=정희원 대학생 기자]
"ESG 경영, 기업의 필수 조건이 된 지금, 우리는 얼마나 잘 알고 있을까?"
NS홈쇼핑이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2025 한국에서 가장 존경받는 기업’ 조사에서 TV홈쇼핑 부문 2년 연속 1위에 선정됐다고 지난 5일 발표했다. 기업이 사회적 책임을 실천하는 경영을 꾸준히 해온 것이 높게 평가를 받은 것이다. 이것은 ESG 경영을 바람직하게 실천하는 기업이 가치를 높게 평가받을 수 있음을 의미한다.
ESG경영 개요표 출처: 네이버 블로그 ( HOOD / https://blog.naver.com/hieesoo/223042583794) "ESG 경영이란? 지속가능한 기업 운영의 필수 요소"
ESG 경영이란 E(Environment, 환경)·S(Social, 사회)·G(Governance, 지배구조)의 세 가지 요소를 고려한 기업 운영 방식이다. 이를 쉽게 풀어보면, ‘환경’은 친환경 제품 개발과 온실가스 배출 저감을 의미하며, ‘사회’는 직원, 소비자, 협력업체 등 모든 이해관계자에게 긍정적인 영향을 미치는 기업을 만드는 것을 목표로 한다. ‘지배구조’는 투명한 경영과 부정부패 없는 공정한 운영을 강조한다.
"ESG 경영, 윤리를 넘어 기업 생존과 성장의 핵심으로"
ESG 경영은 단순한 윤리적 선택이 아닌 기업의 생존과 직결되는 요소로 자리 잡았다. 한국거래소에 따르면, ESG 성과가 우수한 기업들은 그렇지 않은 기업보다 평균 15% 이상 높은 주가 상승률을 보였다. 이는 ESG 경영이 단순한 사회적 책임이 아니라, 기업의 지속가능성과 성장 가능성을 결정짓는 중요한 요소임을 시사한다. 현재 많은 기업이 ESG를 단순한 윤리적 기준이 아닌 핵심 경영 전략과 경쟁력 강화 요소로 채택하고 있다.
ESG 경영이 실제로 적용되는 현장에서 고객 반응을 살펴보면 한 가지 의문이 떠오른다. 과연 ESG 정책이 매장 운영에 긍정적인 영향만을 미칠까? 만약 고객이 이로 인해 불편함을 느낀다면, 오히려 브랜드 신뢰도와 실적에 부정적인 영향을 줄 수도 있는 것이 아닐까?
"ESG 경영, 고객은 어떻게 받아들일까? 긍정과 불편 사이"
아성다이소, 베이커리, 그리고 GS25, CU와 같은 Retail 및 F&B(Food & Beverage) 산업에서 매장을 운영하는 현장을 살펴보면, ESG 정책이 고객 경험에 미치는 영향을 직접 체감할 수 있다. 매장에서 비닐봉투를 찾는 고객들은 여전히 많지만, ESG 정책 강화로 인해 친환경 비닐봉투는 유료로 판매되거나 종이봉투로 대체되었다. 이 과정에서 일부 고객들은 ‘종이봉투가 찢어지지 않을까?’라며 우려하거나, ‘봉투 비용을 지불해야 하는 게 부담된다’는 반응을 보이기도 했다. 고민 끝에 봉투를 구매하지 않고 제품을 손에 들고 가는 경우도 있었다. 이러한 불편함에도 불구하고, 환경 보호를 위한 정책이라는 점에서 우리 사회가 지속적으로 가져가야 할 방향임은 분명하다.
파리바게트의 ESG경영 출처:그린페어/파리바게트
출처 : 공감신문(https://www.gokorea.kr) 이러한 경험을 통해 ESG 정책이 고객 불만을 초래하는 경우가 많다는 점을 확인할 수 있었다. 따라서 ESG 정책이 실적에 긍정적인 영향을 주기 위해서는 소비자의 불편을 최소화하는 운영 전략이 필요하다는 결론에 이르게 된다.
실제 매장 운영에서 적용되는 ESG 경영에는 다소 아쉬운 점이 있었다. 이에 직접 매장 관리의 방향성을 보완할 수 있는 대안을 고민해 보았다.
첫번째는 " ESG 정책에 대한 고객과의 소통 방식을 전환하기 "이다.
현재 매장에서 ESG 정책에 대해 단순한 안내 멘트로 전달되는 경우가 많다. 직원 교육 역시 "비닐봉지는 유료입니다"라는 짧은 문장을 강조하는 방식으로 진행된다. 하지만 이렇게 단순한 정보 전달만으로는 고객이 정책의 취지를 제대로 이해하기 어렵고, 오히려 불만을 유발할 가능성이 크다.
이를 개선하기 위해 매장에서는 고객과의 ‘소통’을 강화할 필요가 있다. 예를 들어 직원이 단순히 "비닐봉투 유료입니다"라고 말하는 대신, "환경 보호를 위해 종이봉투를 사용하고 있어요! 장바구니 이용을 추천드립니다.", "일회용 비닐봉투 사용량을 줄이면, 연간 xxx톤 이상의 쓰레기를 절약할 수 있어요!" 와 같은 설명을 덧붙이면, 고객이 단순한 비용 부담이 아닌 환경 보호의 의미를 인식할 가능성이 높아진다. 또한 직원들에게 ESG 정책과 관련한 Q&A 가이드를 제공해 고객 질문에 보다 친절하고 정확하게 답변할 수 있도록 관리해야 한다.
두번째는 "매장 환경을 ESG 정책에 맞게 개선하기"이다.
편의점이나 베이커리 매장을 둘러보면, ESG 정책이 시행되고 있음에도 이를 고객이 명확히 인식할 수 있는 안내가 부족한 경우가 많다. 비닐봉투 유료화에 대한 작은 문구가 붙어있거나, 아예 안내가 없는 경우도 흔하다. 이러한 문제를 해결하기 위해 매장 환경을 개선할 필요가 있다.
- 이를 개선하기 위해 매장에서는 계산대 및 매장 입구에 "우리가 환경을 위해 이렇게 변화하고 있어요!"와 같은 안내문을 설치하고, 카운터 근처에 디지털 스크린을 설치해 친환경 효과 및 소비자 참여 사례 소개 영상을 송출하는 등 매장 환경을 개선해야한다. 또한 매장에 ESG 정책 참여를 장려하는 장바구니 및 다회용 컵 사용 안내 배너 등을 배치하여 고객이 매장에 들어서는 순간부터 ESG 정책을 자연스럽게 이해하고, 정책의 취지를 공감할 수 있도록 해야 한다.
마지막은 " ESG 참여 효과를 고객이 직접 체감하도록 만들기"이다.
고객이 ESG 정책을 적극적으로 수용하도록 만들기 위해서는 참여에 따른 성과를 직접 확인할 수 있도록 해야 한다. 단순히 친환경 정책을 시행하는 것 만으로는 고객의 행동 변화를 유도하기 어렵다. 예를 들어, 매장 내에 실시간 데이터 시스템을 도입해 고객이 환경 보호에 기여하고 있음을 체감할 수 있도록 해야 한다. 또한, 매장 내 스크린에 "우리가 함께 줄인 플라스틱 사용량"을 실시간으로 표시하거나, 계산대에서 "오늘 매장에서 줄인 일회용 봉투 개수: OOO개" 등 숫자로 구체적으로 ESG정책을 장바구니를 사용한 고객에게 포인트 적립 또는 할인 쿠폰을 할 수 있다.
뿐만 아니라, 고객이 직접 참여할 수 있는 '에코 챌린지 프로그램’을 운영하는 것도 좋은 방법이다. 예를 들어, 한 달 동안 장바구니를 사용한 고객 수를 집계하고, 목표 달성 시 일정 금액을 환경 단체에 기부하는 프로그램을 운영하는 것이다. 또한, 일회용 컵 대신 다회용 컵을 사용한 고객에게 음료 할인 혜택 제공하거나, ESG 실천 스탬프 카드를 도입하여 장바구니 5회 사용 시 무료 음료를 제공하는 프로그램을 운영하면 ESG 정책을 단순한 규제가 아닌 고객이 자발적으로 참여할 수 있는 캠페인으로 만들 수 있다.
"ESG 경영, 고객과 함께 만드는 지속가능한 변화"
이처럼 ESG 경영이 단순한 규제 차원이 아니라 소비자가 자연스럽게 이해하고, 능동적으로 참여할 수 있도록 유도하는 방식으로 운영된다면, 고객의 불편을 최소화하면서도 브랜드 신뢰도를 높이고 실적 향상에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것이다. 소비자의 경험과 행동 변화를 고려한 세심한 운영 전략이 반드시 필요하다.
