[한국미래일보=김수인 대학생 기자]

비대면 소비 트렌드의 확산으로 이제는 키오스크(무인 자동화 기기)가 없는 매장을 찾기 힘들지만, 키오스크 환경에 대한 다양한 불편 역시 제기되고 있다.

 실제 지난 2022년 한국소비자원이 발표한 '키오스크 이용실태 조사'에 따르면 키오스크 이용 경험이 있는 소비자 500명 중 46.6%(233명)이 키오스크 이용에 어려움을 겪은 적이 있다고 밝혔다. 또한 불편, 피해를 경험한 233명 중 206명이 키오스크 이용을 중간에 중단한 경험이 있다고 응답했고, 연령대는 60대 이상 52명(25.2%)을 이어 30대 47명(22.8%)와 20대 44명(21.4%)이 그 뒤를 이었다. 또한 키오스크가 불편한 이유로는 '조작의 어려움'이 46.8%, '설명 부족'이 21%로 키오스크의 복잡성과 관련한 고충이 높은 비율을 차지했다.

 키오스크 관련 개선 의견으로는 84.8%(424명)가 업종, 브랜드마다 다르게 설치된 키오스크의 주문 순서, 조작 방법 등 기능의 표준화가 필요하다고 응답했다. 키오스크의 자체의 화면 구성 및 조작 방법(UI/UX)이 표준화되어야 한다는 반응이 압도적으로 높은 것이다.

 키오스크를 주 3~4회 이상 이용하고 있다는 김모(49)씨는 "제품의 사이즈 등 용어가 생소한 스타벅스, 배스킨라빈스와 같은 매장에서 키오스크를 이용하면 용어에 대한 명시가 제대로 안 돼 있어 곤란한 경우가 많았다"라고 언급하며 "이해하기까지 시간이 오래 걸려서 (그럴 때는) 그냥 유인 계산대가 마음이 편하다"라며 구체적이지 않은 인터페이스의 문제점을 지적했다.

 '키오스크 이용실태 조사'의 편의 제공 요구사항으로는 '무인정보 단말기에 표시되는 문장은 단순하고 짧은 문장으로, 관용구의 사용을 피해 제공되어야 함'과 '카트를 장바구니로 표현하는 등 외국어 표현을 한글로 바꾸어 표현해야 함'과 같은 의견이 제출되기도 했다.

▲ '무인 자동화 기기 쉬운 언어 사용 모형 개발' 보고서의 언어 사용 지침 예시 [출처: 국립국어원]

 이에 국립국어원은 지난 3월 '무인 자동화 기기(키오스크) 쉬운 언어 사용 모형 개발' 보고서를 발간했다. 보고서에는 키오스크를 좀 더 쉬운 언어로 사용할 수 있도록 돕는 개선안과 화면 안내 모형을 담고 있다. 무인기기 언어 사용 공통 지침으로는 ▲사용자가 편하고 친숙하게 느낄 수 있는 표현 사용 ▲한글로 적되, 이해에 도움이 된다면 다른 문자를 괄호 안에 병기 ▲일상적으로 사용하는 말투(구어체) 사용 ▲되도록 기존 표현보다 길어지지 않게 개선하기를 명시했다.

 해당 개선안은 70~80대 고령층 200명을 대상으로 무인 기기의 사용 현황을 조사한 후 이를 토대로 마련한 것으로 알려졌다. 국립국어원은 결과물을 한국지능정보사회진흥원(NIA), 무인 기기 제작 회사 운영 업체 등과 공유해 무인 기기 개발에 실질적 도움을 줄 수 있는 표준 지침으로 발전시켜 나갈 예정이라고 밝히기도 했다.

 국가 차원에서 디지털 격차를 위한 정보격차 해소에 힘쓰는 것을 넘어, 키오스크 자체의 이용환경 개선을 위한 관련 기술에 필요한 시책 마련이 필요한 상황이다.