[한국미래일보=박은서 대학생 기자]

대한항공의 인공지능 챗봇 대한이 (이미지 출처 = 대한항공 뉴스룸 홈페이지)

KMAC가 올해부터 시작한 평가인 ‘한국기업의 챗봇 경쟁력 평가’는 인공지능 상담 채널인 AI 챗봇에 대한 경쟁력을 평가하여 기업들에게 서비스 품질 기준을 제시하고 고객 경험 수준을 향상하는 목적을 가지고 있다. 최고등급인 S등급부터 D등급까지 총 5단계로 구성되어 있으며 이번 평가에서는 총 62개의 챗봇이 평가대상이 되어 등급을 부여 받았다. 

앞서 KMAC는 평가를 진행하기 전인 7월 31일 기업 담당자를 대상으로 공청회를 열고 평가 항목과 세부 기준을 명확히 하는 작업을 진행했으며 고객 여정을 기반으로 한 7개 차원의 39개 항목을 기준으로 해당 조사가 실시됐다.

해당 평가에서 S등급을 받은 대한항공의 ‘대한이’는 2020년 3월부터 시작된 대한항공의 챗봇 상담 서비스다. 항공 여행을 계획하고 탑승하는 과정에서 고객들이 생기는 궁금증과 관련된 질문을 간단한 단어나 문장으로 입력하면 챗봇이 자동으로 답변을 제공하거나 해당 단어가 포함된 예상 질문 목록을 제공하여 사용자가 원하는 답을 찾을 수 있도록 지원한다. 고객들은 챗봇을 통해 시간과 장소의 제한 없이 항공권 예약, 마일리지 확인, 모바일 체크인 등 여행과 관련된 여러 서비스를 이용할 수 있다.

대한항공 관계자는 이번 최고 등급 선정 결과와 관련하여 “항공업무의 특성상 고객 문의 사항 범위가 매우 방대하지만 챗봇을 통해 고객에게 가장 적합한 안내를 하기 위해 지속적으로 노력하고 있다” 는 얘기와 함께 “최고등급 결과는 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력한 결과라고 생각한다” 라며 소감을 밝혔다.

대한항공 챗봇 ‘대한이’는 현재 대한항공 홈페이지, 모바일 앱, 카카오톡 등의 채널에서 이용할 수 있으며 한국어, 영어, 중국어, 일본어 총 4개의 언어를 지원한다.