[한국미래일보=김예언 대학생 기자]

사진=Unsplash

Starbucks가 ChatGPT를 활용한 메뉴 추천 서비스를 도입하며 인공지능 기반 고객 경험 강화에 나섰다.

이번 서비스는 메뉴 선택지가 많은 스타벅스에서 고객들이 겪는 이른바 ‘선택의 피로’를 줄이기 위해 기획됐다. 현재는 미국에서 베타 테스트 형태로 운영되고 있다.

해당 서비스는 사용자가 원하는 음료의 특징을 자연어로 입력하면, 이에 맞는 메뉴를 추천해주는 방식이다. 예를 들어 “달달하고 고소한 음료”를 원한다고 입력할 경우, 피스타치오 계열 음료와 같은 메뉴를 제안받을 수 있다. 다만 실제 주문은 기존과 같이 스타벅스 애플리케이션을 통해 진행된다.

이번 도입에서 주목할 점은 생성형 AI의 역할이다. 챗GPT 기반 추천 시스템은 단순한 메뉴 탐색을 넘어, 사용자 취향에 맞춘 대화를 통해 자연스럽게 매장 이용을 유도하는 기능을 수행한다. 이는 고객의 체류 시간과 브랜드 접점을 늘리는 효과로 이어질 수 있다.

현재 해당 서비스는 초기 단계로, 일부 사용자 대상 베타 테스트로 운영되고 있으며 기능 및 적용 범위는 향후 확대될 가능성이 있다. 업계에서는 이번 시도가 향후 외식 및 리테일 산업 전반에서 생성형 AI 기반 개인화 서비스 경쟁을 가속화할 것으로 보고 있다.

그러나 ChatGPT 도입이 긍정적인 효과만을 가져오는 것은 아니다. 최근 일부 소비자들 사이에서는 AI 서비스 확산에 따른 ‘AI 피로감’이 제기되고 있으며, 기업의 과도한 AI 도입에 대해 거부감을 느끼는 사례도 나타나고 있다. 또한 직접 메뉴를 탐색하고 선택하는 과정을 선호하는 소비자들도 여전히 존재한다. 일부 연구에서는 AI 기반 추천이 소비자의 ‘탐색의 즐거움’을 감소시킬 수 있다는 점을 한계로 지적하기도 한다.